Negli ultimi anni, la sanità ha affrontato sfide significative nel colmare il divario tra le aspettative dei consumatori e la loro soddisfazione rispetto ai servizi ricevuti. Questo gap rappresenta una grande opportunità per gli studi medici di affermarsi come leader nel soddisfare le esigenze di salute e benessere. Con l’evoluzione delle tecnologie digitali, il settore healthcare è posto di fronte a un potenziale di trasformazione senza precedenti, che può rivoluzionare l’intera esperienza del paziente.
L’uso di tecnologie e strumenti digitali in grado di rendere i pazienti partecipi nella gestione della loro salute e nel processo decisionale riguardante le cure è il cuore pulsante della trasformazione digitale della sanità che sta avvenendo negli ultimi anni. L’idea alla base è che i pazienti, quando adeguatamente informati e supportati, possano diventare protagonisti attivi nella loro assistenza sanitaria, migliorando non solo la loro esperienza, ma anche l’aderenza alle terapie e gli esiti clinici complessivi. Incorporare il coinvolgimento digitale implica, pertanto, la creazione di un ecosistema sanitario in cui le informazioni sono facilmente accessibili e trasparenti, favorendo una comunicazione bidirezionale e “digitale” tra pazienti e fornitori di cure.
Il report “Future of Wellness” (McKinsey 2023) conferma questa tendenza: il 67% dei consumatori ritiene utili e interessanti le informazioni fornite tramite e-mail da parte del proprio medico. Questo dato evidenzia un chiaro apprezzamento per le comunicazioni digitali nel contesto sanitario, suggerendo che i pazienti sono pronti ad abbracciare ulteriori innovazioni digitali. Inoltre, indica non solo una preferenza per i metodi di contatto più immediati e diretti, ma anche una crescente fiducia, aprendo così la strada all’implementazione di una varietà di strumenti digitali, come portali online, applicazioni per la gestione delle cure e sistemi di messaggistica istantanea per comunicazioni rapide ed efficienti.
La grande opportunità ancora da sfruttare per i professionisti della sanità, pertanto, è proprio quella di trarre vantaggio dalla crescente fiducia che i pazienti stanno riponendo nella gestione dei loro dati.
Nonostante la transizione digitale nel settore sanitario proceda a rilento rispetto ad altri ambiti, un dato emerge con chiarezza: i pazienti ripongono una fiducia crescente nei confronti degli operatori sanitari in materia di gestione dei loro dati personali e sanitari. Il 44% dei pazienti intervistati dichiara di essere disposto a condividere volontariamente i propri dati, un valore più che doppio rispetto a quanto registrato nel settore tecnologico o in quello del commercio al dettaglio (fig. 1). Le esperienze positive con strumenti digitali già in uso, come portali o app per la prenotazione di visite, hanno contribuito a rafforzare questa fiducia: i pazienti apprezzano la comodità e l’efficienza di queste soluzioni e ne riconoscono il potenziale per migliorare l’esperienza di cura. È importante, però, sottolineare che la fiducia dei pazienti non è incondizionata. La sicurezza dei dati rimane una priorità assoluta, e i pazienti chiedono garanzie concrete sulla protezione dei loro dati da accessi non autorizzati o utilizzi impropri, vogliono essere informati su come i loro dati saranno utilizzati e avere la possibilità di esprimere il proprio consenso in modo consapevole.
Tuttavia, la sanità, rispetto ad altri settori come quello del banking o dell’intrattenimento, è rimasta indietro in questa corsa alla digitalizzazione (fig. 2), registrando un tasso di adozione di tecnologie digitali di gran lunga più basso. Le cause di questo divario sono complesse e multifattoriali: un primo elemento chiave è la frammentazione dei dati e la mancanza di integrazione. I dati sanitari dei pazienti, spesso dispersi in sistemi e cartelle cliniche separate, creano una visione frammentata e incompleta della loro storia clinica. L’assenza di piattaforme di engagement omnicanale ostacola ulteriormente la comunicazione fluida e personalizzata tra operatori sanitari e pazienti, compromettendo la continuità delle cure. Ma le sfide non si esauriscono qui. La complessità dei sistemi sanitari e la carenza di infrastrutture IT adeguate possono rappresentare un ulteriore ostacolo significativo, così come le normative sulla privacy e la sicurezza dei dati che impongono vincoli rigorosi di conformità. Oltre a queste sfide primarie, altri fattori concorrono al ritardo digitale in sanità: la mancanza di competenze digitali tra pazienti e operatori sanitari, la difficoltà nel reperire finanziamenti per investire in tecnologie digitali e la scarsa collaborazione tra il settore pubblico e privato.
Eppure, nonostante le difficoltà, l’adozione di tecnologie digitali in sanità sarà fondamentale per tenere il passo con gli altri settori e soddisfare così le aspettative in evoluzione dei “consumatori” stessi. Secondo i dati del sondaggio “Consumer Health Insights” (McKinsey 2019, 2022 e 2023), i pazienti di tutte le età sono sempre più abituati a utilizzare prodotti e servizi digitali e desiderano vederli incorporati nel loro percorso di cura. Inoltre, l’uso di strumenti digitali ha un effetto positivo sull’esperienza dei consumatori: il 60% degli intervistati ha riferito di essere più soddisfatto della propria ultima visita telemedica rispetto a una visita in persona.
Un insight significativo a questo proposito è rappresentato dai dati del 2022, che evidenziano come il 67% degli studi medici abbia implementato il servizio di televisita confermando l’importanza della necessità di adattarsi alle nuove esigenze dei pazienti (fig. 3). L’evidenza di questi trend sottolinea quanto l’adozione di strumenti digitali non sia solo un processo tecnologico, ma richieda anche un profondo cambiamento culturale. Solo gli studi medici più lungimiranti e attenti alle evoluzioni del panorama digitale stanno implementando strategie di marketing sanitario efficaci, spesso incentrate sull’educazione e sull’empowerment del paziente. Questi studi hanno compreso quanto l’informazione e l’educazione siano fondamentali per favorire l’aspetto interattivo della relazione medico-paziente, basando la loro strategia comunicativa sullo “sfruttamento” di diversi touchpoint digitali, come ad esempio newsletter informative, webinar e applicazioni mobili (fig. 4), in grado di offrire contenuti personalizzati.
Il percorso da seguire è ben delineato: abbracciare il digitale, ascoltare attentamente le esigenze e le aspettative dei pazienti, e innovare costantemente per mantenersi rilevanti e competitivi in un mercato in continua evoluzione.
