I progressi e le innovazioni nel campo della tecnologia degli ultimi anni ci permettono di affermare che il modo in cui accediamo ai servizi sanitari sta rapidamente cambiando, trasformando radicalmente l’organizzazione degli studi medici.
Le automazioni marketing sono oggi uno strumento indispensabile poiché permettono non solo di ottimizzare la gestione del rapporto con i pazienti, ma anche di offrire loro un’esperienza personalizzata. Ciò consente allo studio di assegnare le risorse in modo più efficiente, riducendo al minimo i tempi di inattività. Stiamo parlando quindi di tutte quelle strategie e soluzioni orientate alla relazione efficace e personalizzata con il paziente e che danno vita al cosiddetto PRM (patient relationship management).
Quasi la metà dei professionisti che operano nel settore della sanità e dell’healthcare non è del tutto consapevole delle opportunità che il marketing può offrire e decide consapevolmente di non applicare alcun tipo di strategia (fig. 1), spesso per mancanza di tempo o di competenze (fig. 2).
Sfruttare canali come le e-mail, gli sms o anche WhatsApp, per gestire ad esempio i promemoria o i richiami dei pazienti, significa non solo ridurre gli appuntamenti mancati e ottimizzare la gestione del tempo ma anche dimostrare attenzione verso le esigenze dei pazienti, favorendo così la loro fidelizzazione e incoraggiando il passaparola positivo, fattore considerato ancora tra i più efficaci da molti professionisti (fig. 3).
L’invio automatico di e-mail attraverso una piattaforma gestionale (e-mail automation) rappresenta quindi la soluzione più efficace per semplificare i processi di comunicazione e coinvolgere in modo proattivo i pazienti.
Sebbene il telefono sia ancora considerato il mezzo preferenziale per comunicare con lo studio (fig. 4), trasformare l’agenda in uno strumento completamente automatico è un altro aspetto che, grazie alla prenotazione online, dovrebbe essere considerato prioritario da qualsiasi studio poiché consente di adattare le comunicazioni alle preferenze dei pazienti e raggiungere il destinatario nel modo più efficace possibile.
Le comunicazioni automatiche possono essere anche utilizzate, ad esempio, per informare i pazienti delle visite di controllo periodiche, dei risultati degli esami, delle prescrizioni da ritirare o per ricordare che è trascorso molto tempo dall’ultima visita (quasi la metà dei medici non sa come “ri-attivare” i cosiddetti pazienti dormienti, fig. 5).
Questo tipo di automazione libera tempo prezioso per il personale che potrà così dedicarsi ad altre attività importanti, quali l’assistenza diretta ai pazienti e la gestione delle emergenze. Inoltre, il rischio di errori umani, come dimenticare di inviare un promemoria o inviarlo al paziente sbagliato, verrà ridotto sensibilmente. Un altro esempio di come le automazioni di marketing possano migliorare non solo l’efficienza dello studio ma anche la sua visibilità e reputazione online è l’invio di messaggi personalizzati per invitare i pazienti a lasciare una recensione sulla loro esperienza. La raccolta di feedback può contribuire così a rafforzare la posizione dell’attività nei risultati dei motori di ricerca (solo il 5% dei medici si ritiene soddisfatto della propria visibilità su Google, fig. 6).
Un altro tema delicato riguarda la gestione documentale dello studio medico e la firma elettronica, strumento che può rivelarsi indispensabile per velocizzare il processo di accettazione e quindi ridurre i tempi di attesa per i pazienti. La possibilità di automatizzare l’invio dei documenti ai pazienti e allo stesso tempo poter archiviare in modo sicuro i dati sanitari su una piattaforma in cloud rappresenta una soluzione che può apportare diversi vantaggi, come la riduzione dei costi e una maggiore attenzione alla sostenibilità ambientale.
Per implementare con successo questi flussi di lavoro automatici (i cosiddetti workflow) è importante valutare le esigenze dello studio (considerare il numero di pazienti e il tipo di comunicazioni che si desidera automatizzare), scegliere la giusta piattaforma di automazione (che possa assicurare l’integrazione con i sistemi esistenti e la sicurezza dei dati) e infine formare il personale, cioè fornire le competenze e le conoscenze necessarie per utilizzare correttamente il sistema. È proprio la consapevolezza della diffusione di questi strumenti essenziali di marketing che dovrebbe portare ogni professionista a valutare le opportunità che ne derivano, cambiando così la natura stessa del paziente, da semplice cliente a parte attiva del percorso di cura, abbattendo così la distanza medico-paziente e aumentando il valore percepito del lavoro svolto.
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