Risorse umane

Gli ultimi 10 punti (dei primi 30) per migliorare la produttività e la qualità nel lavoro di tutto il team di studio

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21. Definire premi

Un premio spesso rappresenta una gratificazione, un apprezzamento, una valorizzazione ulteriore di ciò che facciamo. Questo naturalmente se i premi sono collegati ad obiettivi e non erogati semplicemente in modo arbitrario.

Il sistema di ricompense si concretizza con un insieme di diversi sistemi. A volte è un premio determinato con una retribuzione, altre volte assegnando un ruolo di responsabilità, motivando le risorse a comportamenti orientati verso i risultati attesi. Personalmente ritengo che il sistema più efficace di premi sia quello che incide fortemente sulla motivazione e sull’efficienza delle persone.

Per diritto di cronaca i sistemi di ricompensa sono: retribuzione fissa e variabile, sistemi di performance, benefits, formazione e sviluppo, performance management e miglior ambiente di lavoro.

22. Saltuariamente trascorrere tempo extra lavorativo insieme e divertirsi

Si lavora meglio con le persone che ci piacciono. Creare un ambiente collaborativo, di complicità professionale e personale, con stimoli generati dal piacere di condividere risultati e soluzioni genera un aumento delle capacità personali e del gruppo, con una riduzione delle negatività provocate da una inevitabile routine.

Trascorrere del tempo lavorativo insieme ed anche divertirsi nell’ambiente di lavoro, spesso con la capacità di riuscire a sdrammatizzare le tensioni che inevitabilmente fanno parte della vita di tutti giorni sono oggi un obiettivo di qualità della vita nell’ambiente di lavoro che possiamo considerare impagabile. Organizzare un aperitivo, festeggiare un compleanno, condividere un evento teatrale, un concerto o addirittura trascorrere un fine settimana per creare il “team building”, sono momenti di aggregazione che incentivano fiducia e collaborazione.

Utilizzato con successo negli USA sui bambini, il team building è oggi sempre più spesso applicato a realtà aziendali, con lo scopo di ottenere il massimo in termini di performance dal team di lavoro. La costruzione del gruppo può avere una valenza formativa, se associata ad una valenza ludica, qualora l’obiettivo sia quello di fare divertire il gruppo e dare una sensazione di appartenere ad un team.

L’attività stimola le aziende a riflettere sull’importanza di lavorare in contesti relazionali piacevoli, andando a creare un senso di identità su ogni componente del gruppo di lavoro.

23. Passaparola interno CRM

Quante informazione circola in uno studio odontoiatrico? Quante di queste informazioni spesso non vengono trasferite all’interno del sistema di raccolta delle notizie che possono determinare o agevolare i processi decisionali e le scelte dei pazienti?

Il passaparola interno allo studio significa la capacità da parte dei singoli membri del team di comunicare tra di loro tutto ciò che può essere interessante per condividere e conoscere meglio i pazienti che frequentano lo studio. Sono le informazioni che vengono rese a disposizione di tutti che generano un livello competitivo nelle relazioni interpersonali.

Customer Relationship Management (CRM) significa misurare la gestione delle relazioni con i pazienti da parte dello studio. È errore comune il considerare il CRM un software, quando invece si tratta di una strategia di marketing che si avvale di sistemi informatici per migliorare la gestione dell’assistenza clienti.

La profilazione dei gruppi di pazienti in categorie identificabili per caratteristiche comuni e l’analisi dei comportamenti in funzione di situazioni specifiche è un’attività consulenziale che richiede una particolare conoscenza e sensibilità. Non è possibile standardizzare l’obiettivo del CRM, che è quello di porre ogni cliente al centro dell’attenzione, fornendogli gli strumenti più funzionali e all’avanguardia per interagire con lo studio odontoiatrico, raccogliendo tutte le informazioni utili a riguardo in un database che verrà continuamente aggiornato e consultato per rispondere al meglio alle esigenze dei pazienti.

24. Rapporto con i fornitori

Oggi, pensare ad un fornitore come a qualcuno che vuole semplicemente venderti un prodotto o un servizio è veramente riduttivo! Il fornitore è un esperto, uno specialista a cui ci si può rivolgere per approfondire le notizie che si possiedono prima di decidere se acquistare. In un mercato ridondante di offerte e di sconti con pubblicità spesso aggressive, saper instaurare un rapporto professionale con chi rappresenta un ruolo sempre più importante per la determinazione del successo professionale, è alla base del principio di economicità e di gestione del rischio di impresa. Sottovalutare la scelta dei propri fornitori è uno sbaglio che purtroppo può portare gravi conseguenze per un’attività nel settore della sanità.

Come si fa a scegliere i fornitori?

  • Considerate i fornitori come un partner.
  • Valutate l’affidabilità dei fornitori.
  • Valutate la solidità economica dei fornitori.
  • Valutate la velocità e la flessibilità del fornitore.
  • Il fornitore ha servizi online efficaci?

25. Rapporto con i consulenti extra clinici

Sempre più studi dentistici si affidano a consulenti extra clinici per la gestione della propria attività. La figura del commercialista che in passato era l’unico consulente a cui il dentista si rivolgeva oggi è associata a professionisti della comunicazione, web master, esperti grafici e creativi, consulenti per la gestione della motivazione del personale, specialisti di coaching, consulenti assicurativi previdenziali, professionisti nelle trattative con i pazienti, consulenti d’immagine, risolutore di problemi di tutti i tipi e chi più ne ha più ne metta! Ironicamente non entro nel merito di questa folta assemblea di risolutori di problemi di vario tipo, ma invito comunque gli odontoiatri a valutare sempre la relazione tra costi, benefici e dei sistemi di misurazione dei reali obiettivi raggiunti.

26. Rapporto con i pazienti come divulgatori

Migliorare la gestione dello studio ed il valore aggiunto alla professionalità del dentista, perché la qualità organizzativa migliora conseguentemente la qualità clinica ed economica. L’odontoiatra deve possedere un’adeguata formazione non solo clinica, ma anche generare competenze nell’ambito della gestione economica, delle risorse umane e della comunicazione, in una visione globale dei bisogni della persona assistita.

Il management permette di mettere a disposizione dei pazienti una migliore qualità sui servizi offerti, utilizzando professionalmente un sistema metodologico di gestione delle risorse, per migliorare il processo fisiologico a favore di una gestione appropriata del paziente, che ricerchi il consenso e la collaborazione della persona.

Il management declina i concetti della “capacità di farsi preferire” attraverso il significato di “fare squadra” ed il processo di aggregazione e costruzione dell’identità di gruppo (Referral Program), facilitando la partecipazione attiva attraverso la determinazione di obiettivi di tipo professionali, personali e sociali, attraverso l’analisi della concorrenza e la tutela del consumatore/paziente.

27. Misurare e non affidarsi alle opinioni

Sebbene le opinioni personali rappresentino sempre uno strumento che va agevolato e condiviso perché facente parte di quell’area positiva del senso di appartenenza al gruppo, dobbiamo dire che quando queste svolgono una esclusiva funzione nei processi decisionali possono generare un limite e soprattutto un rischio.

Le opinioni personali sono importanti ma non è su queste che ci si può basare per prendere decisioni. Un buon software ma soprattutto un buon controllo delle attività produttive, dei costi e dei ricavi, degli investimenti, del livello di comunicazione interno ed esterno, della crescita interpersonale e del rapporto con il paziente per il posizionamento sul mercato, sono solo una parte di quell’elenco di misurazioni che, oltre a quelle economiche e finanziarie, oggi vanno gestite per garantirsi un mantenimento ed un incremento dell’attività professionale.

28. Programmare e non fare prove

Ma sì proviamo, tanto cosa importa, spendiamo per un piccolo investimento che ci possiamo permettere! Chi pensi di adottare questo metodo nel prendere qualsiasi decisione, dimentica il rischio negli effetti avversi che possono essere di gran lunga superiori al piccolo o grande investimento.

La mia frase ormai famosa: “il futuro non si immagina solamente, ma si programma” è un must che non possiamo dimenticare. È fondamentale misurare, ma ancora più importante saper pianificare gli obiettivi ed i percorsi necessari per raggiungerli. Un piano economico (business plan), una piano terapeutico, un piano finanziario, naturalmente anche un piano marketing, sono documenti attraverso i quali risulta più facile raggiungere quegli obiettivi strategici oggi vitali. Ciò che non si può progettare, non si può misurare, non si può migliorare.

29. Chiedere aiuto e non avere paura di sbagliare

Nessuno di noi è infallibile, tutti possiamo migliorare. La stessa definizione di qualità impone che questa sia definita dal “continuo e costante miglioramento”. Chi dice di avere raggiunto la qualità in quel momento l’ha persa.

In quest’ottica si collocano i rischi gestionali e gli eventuali errori che possono essere frutto di valutazioni non precise, di distrazioni umane o di incompetenza derivata spesso da una mancanza di esperienza.

Imparare a chiedere aiuto, imparare dei propri errori, misurare gli obiettivi e soprattutto non avere paura di chiedere aiuto sono caratteristiche di una organizzazione di successo. I protocolli sono fondamentali così come un organigramma che indichi anche le funzioni, i ruoli e le responsabilità. Detto ciò ci vuole anche molta pazienza e capacità di bilanciamento.

30. Scegliere fonti affidabili per cercare le soluzioni ottimali

Nessuno di noi è detentore della scienza esatta. Ricerchiamo continuamente nuove soluzioni e ciò che ci sembrava in passato la migliore soluzione oggi può essere percepita come superata, anacronistica, inadeguata.

Sapere ricercare le fonti più autorevoli ed affidabili è un lavoro. Per noi manager è “il lavoro”. Quanto è utile sapere che a fianco abbiamo persone affidabili e competenti ed esperte?

Quanto sono invece a rischio le soluzioni offerte da colleghi che hanno, magari anche con successo, ottenuto personalmente vantaggi da un’azione, ma che non necessariamente ciò significa che alcune soluzioni possono essere adottate da tutti e con tutti produrre risultati.

Le soluzioni ottimali non sono quelle teoriche o astratte, ma quelle che dalle regole generali, e ci auguriamo più scientifiche possibili, possono essere adattate, personalizzate e profilate per ogni singolo utente/odontoiatra.