I vantaggi di uno studio odontoiatrico curato e funzionale

gestione studio odontoiatrico

Le logiche che condizionano la scelta del paziente

Recenti studi sui processi decisionali del paziente hanno evidenziato come sia sempre più rappresentativo il fattore ambientale, strettamente logistico ed architettonico. La determinazione della qualità percepita e del rapporto di fiducia viene misurato nella scelta ripetuta nel tempo da parte dei pazienti (loyalty). Significa che quando il paziente resta fidelizzato ad un dentista è perché valuta una serie di parametri la cui somma definisce e stabilizza la convinzione di avere effettuato la migliore scelta in rapporto alla qualità economica e clinica, alla qualità della comunicazione e di quella organizzativa. Uno dei profondi cambiamenti in questi anni nel mondo odontoiatrico è stato la collocazione, prima impensabile, dello studio odontoiatrico con vetrine sulla strada. Inimmaginabile solo fino a poco tempo fa! Eppure oggi moltissime famiglie e singoli pazienti si recano in queste cliniche, inizialmente associate ad un target low-cost, spesso però anche sede di prestigiose attività libero professionali che si sono orientate verso una visione innovativa e moderna dell'attività, pur mantenendo tutte le caratteristiche proprie dello studio professionale.

La scelta logistica ed architettonica oggi comincia ad essere un parametro così importante, tale da orientare e determinare sempre maggiormente anche il valore percepito del prezzo delle cure. La scelta dei materiali, così come dell'illuminazione, simboleggia e sedimenta nella mentalità dei pazienti una chiara immagine che il professionista trasmette attraverso lo spazio in cui lavora. Sempre più spesso il pensiero dei pazienti è rivolto a fattori quali l'igiene degli ambienti clinici e la tecnologia che ne fa parte. Sono tutte espressioni del professionista che vi opera e che ne diventa parte integrante, in una simbiosi inscindibile.

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Reception e sala d'attesa: da qui parte l'accoglienza

L'apertura della reception con l'abbattimento delle classiche barriere architettoniche con quelle "alzatine" dove le segretarie nascondevano a volte il disordine delle agende e dei post-it sparsi sul tavolo, lascia spazio a piccole aree in cui far sedere il paziente e fornirgli tranquillamente tutte le spiegazioni relative al piano di trattamento per metterlo in condizione di poter usufruire delle cure odontoiatriche anche sotto il profilo economico nel miglior modo possibile. Le luci delle sale d'attesa dovrebbero essere modulate al fine di costruire un luogo in cui la frequenza cardiaca si abbassa grazie alla creazione di un ambiente sempre più rilassante, esattamente come il salotto di una bella casa, e dove gli odori tipici degli ambienti sanitari sono assenti e lasciano spazio ad aromatiche e piacevoli sensazioni di pulito e di benessere. La comunicazione delle sale d'attesa è fondamentale e su questo aspetto dedicheremo parte del prossimo numero della rivista.
Anche i materiali con cui viene ristrutturato lo studio odontoiatrico fanno parte di un processo di marketing rappresentativo della percezione ambientale, che genera la psicologia dei professionisti che vi prestano servizio.

Parliamo sempre più spesso di marketing esperienziale

L'esperienza ed il vissuto del paziente rappresentano aspetti del valore economico che questi assegna al prezzo pagato. Non basta solo ricevere una prestazione, occorre che questa sia erogata in un bel luogo, con persone professionali e gentili, eccetera (l'experiential marketing ha come scopo quello di gestire l'esperienza del paziente). Le caratteristiche fisiche dello studio odontoiatrico diventano parte dell'identità del servizio sanitario erogato. Sempre più i pazienti sono attratti dal prezzo basso, non potendo comprendere la qualità clinica nel tempo di una determinata prestazione e lo spazio logistico rappresenta un parametro di valutazione che implica una decisione di acquisto, di appartenenza, di riconoscimento.
Il cliente risponde a quello che viene definito "total product", prodotto complessivo, il cui aspetto più significativo consiste nel luogo in cui esso viene acquistato e/o consumato (Kotler 1973). Tutti noi assistiamo spesso ad un rinnovamento dei negozi che cambiano struttura alla ricerca di una qualità percepita che li porti sempre ad essere coerenti con la "mission" di offrire il meglio per i propri clienti. Così anche per lo studio odontoiatrico, che trasmette aderenza con la più moderna pratica clinica se questa viene erogata in un ambiente sempre curato e rinnovato.
Paradossalmente questi concetti valgono anche per il marketing dei siti internet, che sono di fatto ambienti virtuali, ma pur sempre percepiti come ambienti dai pazienti navigatori della rete. Purtroppo vedo la maggioranza dei dentisti adottare modelli di siti internet praticamente vecchi, sempre uguali, quasi frutto di un immenso ed inarrestabile "copia ed incolla". La maggioranza dei siti internet è infatti un clone dei vari "chi siamo, dove siamo, cosa facciamo, informazioni generali, orari..."! L'ambiente Internet è e va trattato come l'ambiente dello studio stesso, non è un aspetto a sé stante, ma contribuisce a trasmettere la psicologia e la filosofia, quindi il comportamento e la logica di chi vi lavora ma anche dei pazienti che lo scelgono! "Comunicare per curare" è la frase che da circa vent'anni caratterizza il cuore dei miei corsi di formazione sul marketing etico e sul management odontoiatrico.

Le variabili di uno studio odontoiatrico

Variabili esterne: targa, entrata, vetrine (se lo studio è sulla strada), dimensioni dell’edificio dove è collocato lo studio, colore dell’edificio, negozi circostanti, presenza di prati e/o giardini, posizione nella città (geolocalizzazione), disponibilità di parcheggio, traffico, strutture sanitarie, aziende, luoghi di incontro.

Variabili interne: pavimentazione, uso dei colori, illuminazione, musica, profumi, dimensioni dello studio, ampiezza dei corridoi, temperatura, pulizia e igiene, attività di comunicazione interne (sala d'attesa, documentazione rilasciata al paziente, eventi ed informazioni, segnaletica, decorazioni alle pareti, fotografie, dipinti, display dei prodotti di igiene e prevenzione).

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Marketing e psicologia ambientali

Esistono alcuni modelli teorici sulla relazione paziente-luogo all'interno dello studio odontoiatrico.
Tradizionalmente la psicologia ambientale applicata all'architettura evidenzia gli effetti degli stimoli ambientali sui comportamenti del paradigma consumatore/paziente e nella maggior parte dei casi ha adottato il modello S-O-R (Stimolo-Organismo-Risposta). L’ambiente, cioè, è visto come uno stimolo (S) caratterizzato da elementi che determinano negli organismi (O) delle particolari valutazioni. Queste ultime a loro volta possono indurre nei soggetti delle risposte comportamentali (R) di avvicinamento (o approccio positivo) o al contrario di allontanamento (o approccio negativo). Le risposte di avvicinamento sono favorevoli in termini di marketing ed includono una serie di comportamenti diretti al desiderio di frequentare quello studio dentistico piuttosto che un altro e di comunicare con le altre persone del proprio ambiente questa esperienza (passaparola evoluto). Totalmente negative invece le risposte che tendono ad evitare studi considerati obsoleti che prevedono la messa in atto di comportamenti caratterizzati principalmente dalla poca voglia di sottoporsi alle cure e dal desiderio di allontanarsene e di non ritornarci in futuro. Va evidenziato come le risposte di avvicinamento, nel marketing ambientale, producano le interazioni positive di un passaparola ideale ed anche una migliore relazione con il team dello studio. Ho avuto molto clienti inizialmente scettici, timorosi dei costi e del cambiamento, che si sono poi completamente ricreduti quando hanno assistito agli effetti positivi del cambiamento positivo del "marketing logistico per la qualità percepita nell'ambiente di lavoro", effetti che agiscono positivamente anche nei confronti delle persone che lavorano all'interno dello studio, spesso trascorrendo più tempo qui che in qualsiasi altro luogo familiare o professionale.

Architetto Marco Porro

Programmazione dei lavori: quali criteri seguire?

In questo articolo si intende fornire ai titolari di studi odontoiatrici una panoramica a proposito della ristrutturazione dello spazio lavorativo, dalle valutazioni preliminari al progetto, sino alle autorizzazioni necessarie, per poi arrivare al cantiere vero e proprio. Comprendere l'articolazione di questo processo può risultare particolarmente utile per non dover affrettare determinate scelte e fare ogni corretta valutazione per tempo, ottimizzando il lavoro.
Le fasi di ristrutturazione si possono schematicamente suddividere in quattro differenti step:

  • La prima fase è quella dell'istruttoria: si raccolgono i dati, si mettono a fuoco le esigenze e si fa un primo studio di fattibilità. Già a questo livello è utile individuare i professionisti in modo tale che possano occuparsi della raccolta documentale in comune e dei rilievi dello stato di fatto, oltre che delle verifiche urbanistiche e dell'adeguamento alle più recenti norme. In questa fase è utile non concentrarsi su proposte progettuali ma definire condizioni di partenza e necessità.
  • La seconda fase invece è quella di progettazione preliminare: è qui che si iniziano a elaborare le prime ipotesi di intervento a partire dalle specifiche esigenze, si definiscono le caratteristiche e le dimensioni dell'intervento, si passa agli studi di fattibilità ambientale, normativa ed economica, anche se ancora a livello di massima. Proprio in questo momento si redige il primo capitolato utile alla stima dell'intervento. Lo scopo di questa fase è individuare la strada corretta e capire come procedere.
  • La terza fase invece è quella della progettazione definitiva: una volta individuata la migliore delle ipotesi studiate a livello preliminare, essa è messa a punto. Si completano tutti gli allegati da presentare in Comune, la pratica edilizia con i relativi elaborati grafici utili ad ottenere i titoli abilitativi, nonché i calcoli strutturali, la progettazione impiantistica ed energetica, il controllo delle normative di igiene, di accessibilità, acustiche ed antincendio.
    di definizione il più completo possibile, così da non avere scostamenti in termini di costi nella fase esecutiva. L'obiettivo di questa fase è completare il progetto, individuare le tempistiche di intervento e scegliere le imprese.
  • La quarta ed ultima fase è quella della progettazione esecutiva, che può affiancare il cantiere sino al termine. In essa vengono messi a punto i disegni definitivi al più alto livello di dettaglio e vengono definiti i contratti: è il momento più operativo dal punto di vista della cantierizzazione. L'obiettivo principale di questa fase è quello del controllo dei lavori e la risoluzione di imprevisti o la miglior definizione delle scelte di dettaglio. Inoltre vengono chiusi i lavori, effettuati i collaudi, raccolte le certificazioni, liquidate le imprese, comunicata la fine lavori ai vari enti e aggiornate le banche dati catastali ed energetiche.
    Comprendere questa sequenzialità è un primo strumento utile per l'organizzazione del lavoro e l'ottimizzazione dei tempi.

fasi

Presentazione pratica edilizia

Un ulteriore aspetto che è importante conoscere e valutare per il controllo dei tempi di intervento riguarda poi il momento della definizione e presentazione della pratica edilizia in comune. I processi di trasformazione edilizia, siano essi di piccola che di notevole entità, rimangono estremamente complessi e articolati, tanto che a seconda del tipo di intervento esistono molteplici percorsi normativi (ma non alternativi) per la presentazione delle pratiche autorizzative prima di poter iniziare i lavori e ogni percorso ha tempistiche diverse.
Sebbene con il recentissimo decreto legislativo 222/2016 entrato in vigore l'11 settembre vi sia stata una fortissima semplificazione, rimangono ancora 5 differenti iter autorizzativi:

attività di edilizia libera
comunicazione di inizio lavori asseverata (Cila)
permesso di costruire
Scia
Scia alternativa al permesso di costruire

Normalmente durante la fase di progettazione preliminare, in cui si definiscono come detto le caratteristiche e le dimensioni dell'intervento, è possibile, con l'aiuto di un tecnico, capire a quale casistica ricondurre l'intervento e di conseguenza quali ulteriori autorizzazioni e professionalità sono necessarie. Solo da questo momento in poi è quindi possibile stimare correttamente i tempi necessari per completare la ristrutturazione.
Marco Porro

Terzuolo

 

Ristrutturare lo studio, tra fiscalità agevolata e valutazioni economiche

La scelta del luogo in cui, solitamente, il professionista spende la maggior parte del proprio tempo non va certamente sottovalutata. Lo studio (inteso come luogo e modo di presentarsi) rappresenta infatti un evidente fattore di marketing nei confronti del paziente, così come influenza la qualità della vita dei professionisti che vi lavorano, nonché di tutto il team odontoiatrico, circostanza che alla fine si ripercuote sulla qualità del complessivo servizio offerto al paziente.
Non è facile, però, quantificare in termini numerici l’apporto positivo generato da un ottimo ambiente di lavoro. Spesso la ristrutturazione di uno studio odontoiatrico, sia esistente sia in locali nuovi, rappresenta una voce di spesa decisamente importante.
Il nostro consiglio è quello di valutare, in tre semplici step, il complesso insieme di decisioni da prendere e di aspetti positivi e negativi da valutare contemporaneamente.
L’iter logico dovrebbe essere:

  1. capire se è possibile accedere a strumenti di finanza agevolata;
  2. valutare in termini preventivi l’impatto economico e finanziario dell’investimento in ristrutturazione e ammodernamento;
  3. valutare, con largo anticipo, l’impatto fiscale della scelta effettuata in modo preventivo.

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Vantaggi fiscali

Per quanto riguarda il mondo della finanza agevolata, tante sono le misure a livello regionale, nazionale e comunitario che possono essere prese in considerazione e che costituiscono una fitta giungla in cui muoversi attentamente. Tuttavia, anche a causa della presenza di tanti operatori poco seri nel settore, non sempre le misure agevolative proposte sono veramente convenienti al netto di commissioni e tempo (notevole) impiegato al fine di ottenerle e mantenerle (ci riferiamo ai costi e ai tempi di rendicontazione). Solitamente, inoltre, le agevolazioni sono concesse solo in caso di avvio di attività, ammodernamento tecnologico e spesso sono connesse all’età (giovane) di chi investe o alla presenza di investitori di sesso femminile. Infine, sempre più negli ultimi bandi (i quali possono variare da regione a regione o da provincia a provincia), sono previsti finanziamenti agevolati e raramente contributi a fondo perduto. Su questo aspetto non resta che informarsi correttamente evitando di considerare oro tutto quello che luccica.

Quale soluzione di pagamento scegliere?

Il secondo passo dell’iter valutativo deve partire da un’attenta preventivazione dei costi di ristrutturazione/ammodernamento dello studio. Come detto, è difficile quantificare con precisione, se non a posteriori, il ritorno economico portato da una corretta immagine interna ed esterna dello studio e da una sua buona vivibilità. Tale difficoltà non deve però demotivare almeno nella precisa quantificazione dei costi. È opportuno decidere la spesa massima che si intende sostenere, dandosi magari come obiettivo di spesa un 5%-10% in meno del limite massimo, e soprattutto scegliere la forma di pagamento più corretta per i propri flussi finanziari. Anche in questo caso è opportuno conoscere il flusso finanziario medio dello studio (secondo un’analisi storica e prospettica) e poi procedere nella scelta tra:

  • un pagamento diretto con la liquidità già esistente;
  • un finanziamento bancario o assimilabile;
  • un leasing finanziario o operativo.

Attenzione, però, perché difficilmente le spese di ristrutturazione dello studio saranno finanziabili attraverso un leasing e pertanto vi sarà uno strumento in meno da considerare. In termini più generali la scelta tra pagamento con propria liquidità o il ricorso al mercato del credito (bancario o finanziario) deve partire da un confronto tra la redditività attesa della liquidità a disposizione (ad esempio se investita in strumenti finanziari) e il costo dell’indebitamento, il cosiddetto interesse passivo. Nel momento attuale i rendimenti del mercato finanziario sono particolarmente bassi e quindi sarà facile trovare convenienza ad utilizzare la propria liquidità invece che quella di banche o società di leasing (se, ad esempio, la liquidità può rendere l’1% e un finanziamento bancario costa il 3% di interesse passivo conviene utilizzare la propria liquidità). Non bisogna però dimenticare la corretta prassi di mantenere sempre e comunque una provvista, che varia da studio a studio, di liquidità sui propri conti correnti.

Deducibilità delle spese sostenute

Il terzo tema da affrontare, che è stato lasciato appositamente per ultimo in quanto non dovrebbe essere il motivo scatenante di un investimento, è quello della incidenza o convenienza fiscale dell’ammodernamento/sistemazione dello Studio.
In questo caso è necessario distinguere nettamente tra:

a) spese connesse alla ristrutturazione immobiliare;
b) spese connesse all’acquisto di beni specifici quali: arredamento, strumentazione tecnica, tecnologia clinica o altri beni assimilabili.

Senza entrare eccessivamente nel tecnico, in quanto la situazione varia a seconda che si stia parlando di studio mono-professionale o associato oppure di centro dentale in forma societaria (S.r.l. o S.p.A.), quando si parla genericamente di lavori di ristrutturazione dello studio (caso a) bisogna distinguere tra:

  1. lavori di manutenzione ordinaria;
  2. lavori di manutenzione straordinaria.

Nel primo caso, le spese saranno deducibili interamente nell’anno in cui sono state sostenute (seppur con una importante limitazione, ossia quella del 5% del valore totale dei beni strumentali di inizio anno, con la possibilità di recuperare le eventuali eccedenze non dedotte nei 5 anni successivi).
Nella seconda casistica, ossia in tutte quelle situazioni in cui si accresce in qualche modo il valore dell’immobile (manutenzione straordinaria), le spese saranno deducibili, in caso di proprietà del bene, per i centri dentali o le S.t.p. (società tra professionisti), secondo il criterio dell’ammortamento (al 3% per ogni anno). Per gli studi mono-professionali o associati che siano proprietari dei “muri” dello studio invece i costi di ristrutturazione saranno deducibili interamente nell’anno in cui sono stati sostenuti (seppur con un’importante limitazione, ossia quella del 5% del valore totale dei beni strumentali di inizio anno, con la possibilità di recuperare le eventuali eccedenze non dedotte nei 5 anni successivi).
La situazione è diversa dove lo studio non sia di proprietà e sia quindi in locazione (in affitto). In questo caso le spese di manutenzione straordinaria, ove siano a carico dell’inquilino e non del proprietario, saranno deducibili, per i centri dentali o le S.t.p,. pienamente ma secondo la durata residua del contratto di locazione (quindi in percentuale, annuale, per un numero di anni specifico che varia da caso a caso). Per gli studi mono-professionali o associati, ove i costi siano a carico dell’inquilino e non del proprietario, i costi di ristrutturazione saranno deducibili interamente nell’anno in cui sono stati sostenuti (seppur con un’importante limitazione, ossia quella del 5% del valore totale dei beni strumentali di inizio anno, con la possibilità di recuperare le eventuali eccedenze non dedotte nei 5 anni successivi).
Resta ancora da trattare invece il caso b) ossia quello dell’acquisto di arredamento, strumentazione clinica o tecnologica per lo studio. In questa circostanza si seguirà il cosiddetto criterio dell’ammortamento (ossia la ripartizione in percentuale per ogni anno) per l’acquisto diretto o con finanziamento; le percentuali di deduzione annuale varieranno, a seconda del tipo di bene, dal 10%, al 15% o al 20%.
Situazione diversa si verifica invece qualora si utilizzino i beni attraverso un contratto di leasing. Salvo eccezioni connesse alla durata del contratto (che deve avere una durata minima), si dedurranno i canoni di leasing previsti contrattualmente.
Sul tema delle agevolazioni fiscali è fondamentale ricordare come solamente i beni strumentali (quali arredamento, strumentazione clinica o tecnologica) diversi dagli immobili possono usufruire della normativa sui cosiddetti super-ammortamenti (40% di deduzione in più rispetto alla spesa effettuata, secondo quanto già trattato sulle pagine di questa rivista).
Concludiamo la disamina parlando invece dei costi relativi al sito Internet che possono ormai rappresentare una spesa rilevante e degna di commento. Anche in tale ipotesi è necessario distinguere tra siti “vetrina” o connessi solo alla presenza, ormai necessaria, sul web e siti che invece svolgono attività di e-commerce, anche nel settore dei servizi quali la formazione (caso non così frequente, per la verità, nel settore). Nel primo caso le spese saranno deducibili tutte nell’esercizio di sostenimento, mentre nel secondo caso, dovranno essere ammortizzate e saranno deducibili in due o più anni a seconda della scelta del periodo di ammortamento del sito.
Come si potrà notare dalla sintetica analisi svolta, la situazione è alquanto complessa ed è pertanto fondamentale un confronto preventivo con un Commercialista di fiducia esperto in materia.

Alessandro Terzuolo
Umberto Terzuolo

A cura di: Antonio Pelliccia