Nel testo “Comunicare è curare” abbiamo segnalato l’importanza di imparare a gestire i vari tipi di messaggi, per rapportarci con i pazienti nella maniera più diretta possibile, mediante comunicazioni perfettamente efficaci. Possiamo considerare quelle auditive come le prime comunicazioni da imparare a gestire, perché, in pratica, è la voce il primo strumento con il quale dentista e collaboratori si rapportano al paziente.
Ricordiamo, anzitutto, come durante qualunque fase del dialogo (tranne nell’illustrare immagini sullo schermo), il dentista debba sempre essere rivolto verso il viso del paziente, senza mai volgere lo sguardo verso altri obiettivi (segno di distrazione, impazienza e/o insofferenza).
Ogni procedura operativa relativa al “comunicare” va studiata basandosi su pochi strumenti fondamentali, ognuno dei quali ha caratteristiche peculiari, come la voce, la terminologia e le più caratteristiche modalità di espressione.
La voce è lo strumento primario del dialogo e sue caratteristiche fondamentali sono il timbro, il tono, l’enfasi, la velocità, il volume, la frammentazione e la modulazione.
Il timbro, dolce, squillante, metallico, è connaturato con le condizioni innate della funzione laringea: difficilmente lo si può cambiare, ma solo estenderlo o moderarlo. Il tono corrisponde al grado di elevazione: da non confondersi con il volume e con l’enfasi, cioè con la carica emotiva delle frasi, nel loro complesso.
Il volume corrisponde all’intensità di energia della voce. A questo riguardo è indispensabile ricordare che molti pazienti, specie anziani, hanno una notevole ipoacusia. Senza fare domande specifiche occorre prestare molta attenzione a questa possibile minorazione, aumentando il volume della voce e collocandoci bene in vista di fronte al paziente, in modo da fargli comprendere quanto diciamo anche con la comprensione del “linguaggio labiale”.
Velocità e ritmo dipendono dalla quantità di parole nell’unità di tempo: è bene non siano eccessivi, per non divenire incomprensibili, sia per sovrabbondanza che per scarsità. Qualche volta è molto utile scandire lentamente le parole, specie se tecniche, in modo che il paziente sia in grado di comprenderle meglio.
Frammentazione: con questo termine s’intende l’insieme di pause, esitazioni, intercalari tra parole e frasi. Utile, parlando di un problema complicato, “frammentare” l’esposizione con una (simulata) esitazione, per poi riprendere con disinvoltura.
La modulazione è il contrario della monotonia, affinché la voce non appaia affettata, noiosa e stereotipata; deve sempre apparire sincera e autorevole, conseguente all’adattamento empatico e in sintonia con l’interlocutore.
Gestualità: ci aiuta a comunicare. Modesta o intensa che sia, è sempre carica di significati, utili a esprimere meglio quanto stiamo comunicando al paziente. È uno strumento che va appreso con perizia, quasi a perfezionare le nostre capacità di “recitazione”. È infatti disagevole seguire una persona che ci parla rimanendo “impalata”. Questo comportamento sottrae a chi parla la completa modalità di espressione e all’ascoltatore impone difficoltà di interpretazione per quanto vorrebbe comprendere, ma che può desumere solo dalle parole pronunciate e non dall’espressività “globale” (che manca) di chi sta comunicando con noi.
Lingua e consuetudini. È ovvio che il colloquio standard si svolgerà in lingua italiana. È bene al riguardo notare come, in molte sedi e con particolari tipi di persone, sia molto frequente l’uso del tu e il discorrere in dialetto. Per quanto riguarda il tu si può considerare standard il suo uso con bambini o adolescenti in età scolare. È comunque opportuno, e diplomatico, chiedere ai più grandicelli se ci autorizzano all’uso del tu. Sarà bene segnalare, nella cartella dei comportamenti, se si è usato il tu, per ben ricordarsene nelle sedute successive.
Gli eufemismi appropriati. Le parole che usiamo, parlando con il paziente, sia nel dialogo di ogni tipo, sia mentre stiamo operando, hanno grande valore emotivo. Ci sono termini che suscitano immediatamente, nella mente del paziente, immagini negative, ansiogene o, addirittura, fobiche e che, pertanto, vanno evitati, utilizzando al loro posto parole “neutre” o comunque di interpretazione priva di significato. Occorre, pertanto, aver concordato con il team preordinati eufemismi sostitutivi, da usare con disinvoltura, in modo da non suscitare nel paziente né ansia né sospetto.
Utilizzeremo quindi messaggi in codice, come, per esempio, queste alternative:
- non tagliare ma asportare;
- non dolore ma disturbo;
- non emorragia ma stillicidio;
- non cancro ma ipertrofia o tumefazione;
- non estrazione ma asportazione, allontanamento;
- non ulcera ma lesione.
Analogamente, per gli strumenti da usare, dovremo evitare nomi tecnici, che insospettiscono, ma useremo termini adattati e convenuti. In questi casi, per esempio, il dottore chiederà all’ASO:
- “mi dìa la betta (non la baionetta) curva sul piatto”;
- “mi dìa il bit (e non il “bisturi elettrico”);
- “mi dìa un intercambiabile n°3” (e non, semplicemente, “mi dìa un bisturi”);
- non pinza, ma, semplicemente “mi dia la curva sul piatto” oppure “la curva sul dorso” oppure altri nomi “neutri” pre-concordati.
Quanto all’isolamento del paziente con musica personale, la mia opinione è negativa, perché questo esclude il paziente da preziose e continue possibilità di collaborazione, che si concretano sia nell’ascoltare quanto gli suggeriamo che nel comprendere il dialogo continuo che si svolge tra il dentista e l’ASO.
Analogamente, per non suscitare emozioni negative, useremo specifiche modalità di espressione, sempre caute e “neutre”, nelle numerose occasioni in cui il dialogo con i collaboratori potrebbe apparire “preoccupato…e preoccupante”. Facciamo, al riguardo, alcuni esempi.
- Non ci si deve mai lamentare della mancanza di un materiale o di uno strumento;
- ci si può pertanto comportare, dicendo “preferirei il… ho deciso il… “;
- non si deve mai sgridare o riprendere un collaboratore davanti al paziente;
- nelle zone non cliniche non dovrà arrivare alcun rumore di trapani o di altri strumenti terapeutici, che potrebbero disturbare e impressionare i pazienti in attesa;
- il rumore di “sottofondo” costante, dell’aspiratore, dovrà essere il più ridotto possibile;
- i cellulari del paziente dovranno essere sempre del tutto spenti, vibrazione inclusa; preferibile, in assoluto, che vengano lasciati fuori dalla sala operatoria;
- durante il lavoro in sala operatoria si dovranno evitare rumori “accidentali” di qualunque tipo;
- in sala operatoria il dentista, l’igienista e l’ASO converseranno sempre tra loro ad alta voce: si devono evitare i bisbiglii, perché insospettiscono.
Un particolare che abbiamo verificato con domande dirette, fatte al paziente, riguardo alla “conversazione” continua tra dentista e ASO, ci ha fatto concludere con determinati comportamenti ormai standardizzati.
Ad esempio, si è dimostrato molto valido il concetto che il dialogo professionale si svolga, in continuum, tra dentista e ASO, in maniera tale che il paziente sia in grado di comprendere come il lavoro procede, con quali finalità e con quali tempi.
Molto positiva, al riguardo, la continua conferma, da parte dell’ASO, di una richiesta effettuata dal dentista, come ad esempio:
- dentista: “spatola Hollenback”… ASO: “spatola pronta”!
- dentista: “fresa del 5”… ASO: “fresa montata”!
- dentista: “preparare il bit”… ASO: “bit preparato”!
Questo continuo contrappunto ha due scopi ben precisi:
- dare la sensazione al paziente che tutto il team sia costantemente in azione per lui;
- spiegare, implicitamente, quali interventi si stanno effettuando durante la cura.
