Il layout e la sceneggiatura

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Young dentist examining medical X-ray with patient.

Dal momento che dobbiamo dialogare con il paziente mediante “supporti” ben calibrati, è ovvio che grande importanza assuma l’ambientazione di questa “recita”, che, come tale, esige l’implicazione di una adeguata, “sceneggiatura”, in modo che ogni nuovo paziente possa rassicurare sé stesso, autocertificandosi sul fatto che ha compiuto una buon scelta, eleggendoci a suo curante.

 

Dedichiamo pertanto attenzione specifica alle tre ambientazioni nelle quali più frequentemente avviene il dialogo (la “recita”) con il paziente; ci riferiamo a queste tre ambientazioni:

  1. reception-segreteria;
  2. sala d’attesa o di ricevimento;
  3. sala operatoria (del dentista o dell’igienista).

 

1. Reception/segreteria

Quando il paziente suona alla porta, è importante che si trovi immediatamente immerso in un complesso accogliente e “semplice da decifrare”.

Il banco della segreteria, con un ampio ripiano, permetterà ai pazienti di depositare borse e documenti, e vari scritti, facili da gestire, specie per quanto obbligano le procedure burocratiche.

Dietro al banco della segreteria, immediatamente visibile e facile da identificare, si troverà l’ASO/segretaria, che accoglierà il paziente con l’indispensabile sorriso professionale e con un buongiorno dedicato, in cui già si manifestino gli elementi di cordializzazione, “preparati” dal precedente consulto della cartella anamnestico-contestuale (vedi “Il ruolo dell’anamnesi contestuale per una corretta diagnosi”).

È bene, infatti, che il layout della reception consenta un breve colloquio di benvenuto attentamente personalizzato. È importante che la reception non sia in comune con la zona di attesa-ricevimento, in modo da escludere ogni riferimento personale che vìoli la privacy del paziente appena entrato, specie allorché si debba iniziare un colloquio “burocratico”, che implica la descrizione di elementi anagrafici personali.

2. Sala d’attesa o di ricevimento

Pur se preferiamo denominare sala di ricevimento quella in cui il paziente viene ricevuto, va anche aggiunto, tuttavia, che in questa sala possono spesso attendere persone che accompagnano il paziente o che attendono il loro turno d’ingresso nella sala operatoria dell’igienista.

La sala deve essere ben illuminata e non avere luci o finestre che possano disturbare il paziente con i loro riflessi. Questo particolare è importante, specie per quando il paziente viene ricevuto personalmente dal dottore, nell’indispensabile colloquio riservato all’“accoglienza personalizzata”.

A questo riguardo è opportuno che il dentista possa collocarsi davanti/vicino al paziente, in modo da suggerire il desiderio di uno scambio d’informazioni anche personali ed extra-cliniche. È importante predisporre un’adeguata comodità di seduta, con possibilità di sedute personali e, soprattutto, facili, per persone anziane e/o in difficoltà.

Molto utile e apprezzata la presenza di uno schermo di informazione e/o intrattenimento; nello schermo si possono proiettare immagini rasserenanti, di panorami e/o di animali, oppure slogan motivazionali, soprattutto rivolti alla prevenzione.

La sala d’attesa deve mettere a disposizione dei pazienti abbondanti riviste di vario tipo, sempre aggiornate.

3. Sala operatoria (del dentista e/o dell’igienista)

Le caratteristiche della sala operatoria saranno variabili, ma diciamo, per semplificare, che siano indispensabili, per ogni studio, due sale operatorie, destinate alla terapia, e una, destinata alla prevenzione, per l’igienista.

Per entrambe le sale operatorie è fondamentale che siano completamente isolate, in modo che non possa diffondersi nello studio alcun rumore proveniente dall’operatività in corso. Come scelta personale non amo che in sala operatoria sia udibile alcuna musica di sottofondo.

Esponiamo le regole secondo noi perentorie di ogni sala operatoria (SO), dedicando la nostra attenzione ai problemi relativi alla comunicazione e al dialogo, non essendo qui pertinente descrivere la struttura della SO in funzione delle terapie da eseguire.

Le dimensioni della SO dovrebbero essere, al massimo, 4×4, con valori sufficienti anche di 3,5×3,5. Dimensioni maggiori non hanno senso, dato che la SO deve essere fondamentalmente area di terapia, non di magazzinaggio o di conversazione con accompagnatori del paziente; quest’ultimo caso, infatti, è del tutto particolare, da ridurre drasticamente, limitandolo al caso di piccoli in età prescolare.

In un momento iniziale il dentista può posizionarsi anche lontano dal paziente, stando in piedi, appoggiato a una parete, sottolineando con la mimica alcune raccomandazioni di base o alcuni argomenti che tranquillizzino o preparino il paziente a quanto verrà fatto durante l’appuntamento.

Successivamente i posizionamenti, tra paziente e dentista, dovrebbero essere di due tipi base, a seconda che si stia attuando un dialogo isolato o che si stia discutendo uno specifico problema operatorio. Esaminando, per primo, il paziente, nel primo caso (dialogo a sé stante, su qualsiasi argomento) il suo posizionamento deve essere sulla poltrona e la sua postura seduta, mentre durante la discussione (o l’illustrazione) di un caso terapeutico il posizionamento del paziente è sempre sulla poltrona ma la sua postura è semisdraiata.

Particolarmente importante, in quest’ultimo caso, è l’eventualità che si debba illustrare, e discutere, l’immagine (radiografica, di fotografia o di videocamera) che appare sullo schermo del computer.

Tale schermo, dedicato a questo scopo, sarà facilmente visibile dal paziente in postura semi-sdraiata o seduta. A questo fine è molto vantaggioso avere lo schermo su un servo-mobile, facilmente avvicinabile agli occhi del paziente, mentre non ci sembra altrettanto vantaggiosa la posizione dello schermo all’altezza della lampada operatoria: questa posizione, infatti, crea impedimenti al brandeggio e al posizionamento sia dello schermo che delle luci operatorie.

Per quanto riguarda il dentista, in entrambi i casi descritti, la sua postura sarà seduta e il posizionamento più o meno vicino al paziente, a seconda dello svolgimento del dialogo. In modo più specifico segnaliamo che è bene, in questi casi, che ci si affianchi al paziente in modo che entrambi guardino, insieme, nella medesima direzione.

Qualche indicazione quando si deve tener conto di accompagnatori: in questi casi, riteniamo che, con il dovuto garbo, il layout, a questo proposito, debba essere poco accogliente, in modo che l’accompagnatore abbia a sentirsi considerato (ripetiamo, con il dovuto garbo) un intruso.

Infatti gli unici accompagnatori “obbligatori” devono essere considerati genitori o parenti di pazienti in età prescolare, altrimenti, tranne casi particolari che citiamo in altra parte del testo, l’accompagnatore in SO non va previsto.

Una variante può essere costituita dal fatto che l’accompagnatore viene posizionato a fianco dello schermo, in modo che il nostro comunicare, disegnando sullo schermo, includa sia la visione del paziente che quella dell’accompagnatore.

Ricordando il principio che ispira questo testo (Comunicare è curare) riteniamo molto utile che quanto è stato compiuto vada riassunto, a voce alta, dal dentista, dettando all’ASO presente i particolari dell’intervento che vengono trascritti su un secondo computer della SO, posto dietro la testa del paziente. In questa occasione si prega il paziente di prestare attenzione, in modo che, man mano che si sviluppa la dettatura, lui possa intervenire, qualora qualche passaggio fosse per lui difficile da comprendere o da ricordare.

La dettatura, poi, viene terminata scrivendo la sigla W (volta ventura) che anticipa quanto il paziente deve attendersi nell’appuntamento successivo.

Anche le voci economiche di ogni singola esecuzione vengono citate, durante questa dettatura, in modo che il paziente si renda conto di quanto è stato fatto in suo favore. Riferendoci alla sala operatoria dell’igienista non vi sono grandi differenze riguardo a quella del dentista, tranne la necessità, per l’igienista, di eseguire personalmente tutto quanto, per il dentista, viene integrato dall’aiuto dell’ASO.