Verba volant, scripta manent. Quante volte vi è capitato di sentire questa frase? Nasce da un proverbio molto antico di origine latina che, tradotto letteralmente, sta a significare che ciò che viene detto “a voce” vola via con il vento mentre tutto ciò che viene scritto nero su bianco su un foglio di carta, resta come prova tangibile e può essere rivisto e consultato nel tempo.
Pensate a quando andate in una grande catena per acquistare un elettrodomestico altamente tecnologico di nuova generazione. L’addetto alle vendite vi spiegherà il funzionamento a grandi linee ma non elencherà, parola per parola, ogni singolo gesto che dovrete compiere per sfruttare al massimo le potenzialità dell’oggetto che state acquistando.
Immaginate la fatica di ricordare la spiegazione dell’addetto alle vendite una volta che tornate a casa e volete far partire il vostro nuovo aiutante… Un’ impresa ardua e pericolosa, se dimenticate un passaggio fondamentale rischiate di compromettere l’intero funzionamento dell’apparecchio!
È a questo che servono le istruzioni, ad utilizzare gli strumenti nel modo corretto, senza margine di errore! Questo è un esempio calzante anche per i nostri centri odontoiatrici. Pensate a cosa succederebbe tra il dentista e la ASO, durante un importante intervento di implantologia, se ad ogni passaggio chirurgico il dentista dovesse spiegare ogni singola mossa alla sua assistente, magari davanti al paziente seduto in poltrona!
Già dal lontano 1992, quando iniziai a porre le prime basi per la crescita e lo sviluppo del mio studio dentistico, mi accorsi di quanto fosse utile (se non indispensabile) adottare un sistema organizzato per semplificare i processi operativi dello studio. Negli anni continuai a formarmi in numerosi corsi professionalizzanti nell’odontoiatria clinica ma non solo.
Scoprii l’importanza di riportare nero su bianco ogni procedura, sia clinica che di segreteria, che amministrativa e testai negli anni il successo di questa idea così differenziante rispetto a molti altri studi dentistici. Imparai nel tempo a formare anche i collaboratori sulla pianificazione del lavoro attraverso protocolli, procedure e mansionari e ne ottenni un grande beneficio. Ancora oggi molti titolari di studi dentistici, invece, pensano che investire nella formazione dei collaboratori sia uno spreco di tempo e denaro, soldi “buttati al vento” come si suol dire.
Questa è un’idea errata che allontana i loro studi professionali dallo sviluppo, dalla crescita e dall’opportunità di aumentare il fatturato. In uno studio odontoiatrico, avere protocolli, procedure e mansionari ben definiti porta a numerosi vantaggi che, come abbiamo visto per molti titolari, non sono ben chiari o francamente sconosciuti.
Questo perché, quando facciamo formazione presso altri studi, troppo spesso ci rendiamo conto che non vengono preparati perché non ne viene conosciuta l’importanza e il valore. Secondo noi, che li utilizziamo da anni, questi documenti consentono di standardizzare le procedure cliniche, organizzative e di segreteria, aumentarne l’efficienza, migliorare la qualità del lavoro per il clinico e per ogni membro dello staff e in più, non meno importante, garantire la sicurezza del personale.
Definiamoli singolarmente. Protocolli I protocolli consentono di standardizzare i processi aziendali, garantendo che ogni compito venga eseguito nello stesso modo ogni volta. Ciò aumenta l’efficienza e la qualità del lavoro, poiché i dipendenti sono in grado di eseguire i compiti in modo rapido e preciso.
Inoltre, i protocolli possono aiutare a ridurre gli errori umani e garantire la sicurezza del personale. Ad esempio, nel nostro studio, un protocollo ben definito per l’uso degli strumenti taglienti riduce in maniera significativa il rischio di incidenti sul lavoro. Quindi il protocollo è uno strumento tecnico scritto costituito dall’insieme di azioni concordate con finalità ben definite per uniformare gli interventi fisici e mentali di ogni operatore, che porta alla corretta operatività.
Il protocollo è un documento scritto da tenere all’interno dello studio, sempre disponibile e consultabile da chiunque ne sentisse la necessità. Questo nel tempo può cambiare e deve essere aggiornato costantemente.
Ciò deve avvenire a mente fredda, valutandone la sua efficacia ed efficienza, al fine di apportare tutte quelle modifiche atte a renderlo perfetto per una migliore organizzazione di tutto lo staff e per ogni area dello studio (segreteria, area clinica, amministrazione, sterilizzazione o laboratorio, per chi ne avesse uno interno).
Non esiste un unico protocollo valido per tutti, ma ogni studio ha la necessità di redigere il proprio protocollo in base alle necessità dello studio e del personale; troppo spesso ci viene chiesto dai nostri corsisti di avere in uso i nostri protocolli, che chiaramente poi non possono essere utilizzati da loro in quanto ogni studio e il suo titolare ha attività, mentalità e specifiche diverse, per cui ogni protocollo deve essere personalizzato per quello studio. Per esempio, per l’area clinica è possibile dividere i protocolli in base alle diverse branche della odontoiatria (conservativa, endodonzia, ortodonzia, pedodonzia, implantologia, chirurgia orale, e tanti altri) in cui per ognuno va fotografato il piano di lavoro, descritti gli strumenti e indicate le procedure personalizzate (figura 1).
Per quanto riguarda la segreteria, invece, esisterà un protocollo con le tempistiche delle operatività di ogni odontoiatra, quello per la gestione degli appuntamenti, quello della presentazione del preventivo, delle modalità del pagamento, della telefonata del paziente in cura e della prima visita, della gestione delle urgenze, della gestione del paziente difficile, del recupero dei debitori e quant’altro serve per la corretta gestione del front office e del back office. Procedure Le procedure sono essenziali per garantire la coerenza nella qualità del lavoro al fine di garantire che i dipendenti e i collaboratori siano in grado di svolgere le loro attività in modo efficiente. Le procedure descrivono i passaggi specifici che ognuno deve seguire per svolgere un’attività in modo corretto (figura 2).
Questo aiuta i dipendenti e i collaboratori a lavorare in modo autonomo e a svolgere le loro attività senza dover chiedere continuamente aiuto al titolare o a un collega più formato. Infatti, se un’attività viene svolta in modo diverso ogni volta, la qualità del lavoro varierà egualmente. Ciò può causare una grande quantità di problemi in termini di soddisfazione del paziente e produttività dello studio. Utilizzando le procedure si riuscirà in breve tempo a standardizzare tempi e modi delle operatività. Se tutti nello studio (compreso il titolare) seguono le stesse procedure si otterranno risultati uniformi. Quindi i pazienti riceveranno un servizio coerente e di alta qualità, indipendentemente dal clinico o collaboratore che si occupa della loro terapia. Inoltre, le procedure aiutano tutti a rispettare gli orari e le tempistiche e a mantenere costantemente ad alti livelli la pianificazione del lavoro. Questo porta a una maggiore efficienza e produttività, a lavorare a “cervello spento” nonché a una riduzione dell’uso di macchinari, materiali e quindi di costi in generale. Le procedure vanno scritte e descrivono in maniera dettagliata e sequenziale come deve essere svolta quella attività. Quindi ogni protocollo avrà all’interno una o varie procedure per fare sì che sia impossibile che si ottengano risultati diversi da quelli che il livello di qualità dello studio vuole raggiungere. Mansionari I mansionari sono importanti per definire i ruoli e le responsabilità di ogni componente dell’organigramma dello studio. Ciò significa che tutti sanno esattamente ciò che ci si aspetta da loro e quali sono le loro responsabilità. Questo riduce il rischio di ambiguità o sovrapposizione nelle attribuzioni dei compiti. Quindi i dipendenti e i collaboratori possono svolgere le loro attività in modo efficiente e senza confusione. Inoltre, un mansionario ben definito aiuta a gestire le aspettative dei dipendenti e dei collaboratori, definendo in modo chiaro ciò che ci si aspetta da loro. Questo aumenta la loro motivazione e migliora la soddisfazione lavorativa complessiva. Inoltre, i mansionari aiutano a garantire la conformità nella gestione delle attività dello studio (figura 3).
Standardizzazione dei processi Ci siamo accorti quindi come l’adozione di protocolli, procedure e mansionari aiuta a standardizzare i processi clinici, amministrativi, di segreteria e quant’altro. Ciò significa che tutti seguono sempre gli stessi passaggi, garantendo la coerenza nella qualità del lavoro finale, con enormi vantaggi per lo studio e per ogni componente dello stesso, dal titolare fino all’ultimo apprendista.
