Secondo uno dei principi base delle teorie della comunicazione, non si può non comunicare. E in questo ambito rientrerebbe anche la questione legata alla sala d’attesa.ndi
Il dentista comunica molti più aspetti di sé di quanto non sia disposto a credere. La scelta dell’immobile in cui costruisce ed edifica lo studio odontoiatrico, ad esempio, è un primo biglietto da visita.
Un locale seminterrato e scarsamente illuminato, che deve necessariamente ricorrere ad una fonte alternativa di luce artificiale, fornisce al paziente una idea diversa rispetto ad uno studio situato ad un piano alto, ben illuminato, aerato e con forniture moderne e confortevoli.
Come si suol dire, non esiste una seconda occasione per fare una prima buona impressione.
Oggi è vincente un approccio che integri differenti sfere in una: si può migliorare la relazione con il paziente, la gestione dell’odontofobia, la disposizione della sala d’attesa, attraverso la cura di aspetti di natura psicologica e manageriale al tempo stesso.
E’ risaputo che non si può più circoscrivere la relazione dentista-paziente ai meri aspetti di marketing oppure a quelli psicologici, poiché sarebbe riduttivo e depauperante per entrambe le figure che cogestiscono il rapporto di cura e di salute.
Dunque gli aspetti psicologici della relazione dentista-paziente sono certo fondamentali, ed infatti si consiglia al dentista di essere accogliente, comunicativo, rassicurante; ma la natura di questa relazione può essere migliorata anche attraverso una gestione ottimale dello studio.
In un mondo frenetico, caotico, sollecitato da stimoli esterni che impattano incidentalmente sulla mente degli individui, c’è una risorsa assai preziosa che non deve venire sottostimata: il tempo.
Sala d’attesa: la risorsa tempo
Si paga per tutto ciò che si desidera acquistare, poiché tutto ha un prezzo: il dentista, oltre che, beninteso, la propria esperienza e professionalità, mette a disposizione del paziente il proprio tempo.
Percepisce l’onorario sulla base degli appuntamenti e delle visite, cioè per l’arco di tempo trascorso con un determinato paziente.
Già, ma il paziente, oltre che corrispondere al dentista la parcella per le cure mediche ricevute, mette anch’egli a disposizione il proprio tempo. E nessuno lo “paga” per questo.
Dunque, è lecito domandarsi non solo quanto sia importante prestare attenzione a questo aspetto ma, soprattutto, come evitare di incorrere in spiacevoli affastellamenti di appuntamenti che creano ritardi e, infine, attesa… in sala d’attesa.
Ad esempio, nella grande distribuzione alimentare, nulla è lasciato al caso: poche casse aperte quando si è in coda al supermercato, in modo tale che si crei una quantità di attesa che per il cliente risulti noiosa e irritante.
E’ proprio in quel momento che si inizia a ‘guardarsi in giro’, cioè a cercare un palliativo che inganni l’attesa.
Intorno alle casse è stato predisposto un simbolico contenitore di questo stato d’animo del consumatore: prodotti di uso quotidiano, da tenere sempre a portata di mano, economici, in sconto, per cui si finisce, ingannando l’attesa, per comprare un sovrappiù di cui non si ha bisogno. Non c’è niente di poco logico in questo.
Quindi, una regola fondamentale è non fare aspettare il paziente. Sì, ma non solo grazie ad una serie di riviste di attualità o gossip che hanno un potere attrattivo evanescente, soprattutto se considerato che il paziente non è in coda per un evento piacevole come un concerto o uno spettacolo a teatro: non sa quanto dovrà aspettare il proprio turno; ignora se sentirà dolore e questo lo turba; magari non conosce (o solo marginalmente) la durata e i costi della cura. Tutti questi fattori assommati generano stress, ansia e condotte evitanti.
Infatti, se c’è un aspetto che proprio i pazienti non sopportano è aspettare settimane prima di essere ricevuti. O, ancora peggio, aspettare ore in sala d’attesa.
Questo non è un problema marginale nella gestione dell’attesa: uno studio condotto in America (The cure for wait-time woes industry view report trends from the healthcare industry)su oltre 5000 pazienti dimostra che il 97% di questi si ritiene frustrato dall’attesa eccessiva, nonostante l’85% sostenga che il tempo di attesa medio sia di massimo 30 minuti, quindi non esorbitante. Il 41% degli intervistati, poi, dice di essere disposto a farsi visitare da un altro dottore nello studio, pur di non aspettare in sala d’attesa.
Quindi, in che modo si può evitare il problema? Sicuramente ottimizzando la gestione dell’agenda, mediante alcune piccole accortezze, come:
- usare i colori per assegnare un ‘codice’ alle visite, cioè per distinguere a colpo d’occhio gli appuntamenti più impegnativi e quelli più leggeri, quelli più lunghi e quelli più corti. In questo modo, ad esempio, la segretaria riesce a fissare i nuovi appuntamenti in modo ottimale, sapendo attribuire un ordine di importanza;
- co-gestire simultaneamente l’agenda con i collaboratori. Questo significa non lasciare l’agenda nelle mani di una sola persona (la segretaria), ma permettere l’accesso, contemporaneamente, a tutti i collaboratori dello studio;
- portare l’agenda con sé, per aggiornarla in tempo reale, sincronizzando i dati con l’agenda dei collaboratori. E’ dunque necessario dotarsi di un’agenda digitale, poiché quella cartacea è uno strumento superato.
Gestione dell’agenda
Per ottimizzare la gestione dell’agenda, è fondamentale provvedere ad una programmazione più ragionata ed efficace degli appuntamenti, in modo da ridurre le perdite di tempo, le attese dei pazienti e migliorare sensibilmente la loro esperienza nello studio.
Il tema della gestione dell’attesa è davvero importante: oggi è possibile comunicare in modo veloce e moderno, attraverso le email e gli sms,per mandare ricevere messaggi con comodità, in qualunque momento della giornata, o per informare un paziente di un eventuale ritardo. Il paziente si sentirà al centro del processo di cura, percepirà che il suo tempo ha valore anche per il dentista ed avrà una motivazione più coesa a continuare il trattamento. E’ inoltre possibile usare email e sms in maniera automatizzata, ad esempio per ricordare al paziente l’ora e il giorno dell’appuntamento, oppure per inviare e ricevere documenti, come preventivi e radiografie, limitando perdite di tempo e senza costi per la stampa. Questi canali multimediali e aggiornati (aspetto che il paziente non solo nota, ma apprezza) possono essere utilizzati anche per le comunicazioni a interi gruppi dipazienti, ad esempio, per diffondere promozioni o per fare comunicazioni sulle novità dello studio. Ecco come prende forma il marketing odontoiatrico: inviare comunicazioni specifiche a determinati gruppi di pazienti come donne, uomini, bambini, persone oltre i 60 anni.
Quindi, come è facilmente intuibile, la relazione dentista-pazientenon può e non deve basarsi esclusivamente su fattori psicologici, gestionali o di marketing, che pure sono fondamentali. Infatti, il livello di soddisfazione del paziente difficilmente sarà al massimo grado se il dentista riesce ad essere sì (sempre) educato, ricettivo ed accogliente con il paziente, ma poi lo fa aspettare un’ora in sala d’attesa.
Il ruolo del colore in sala d’attesa
Per quanto riguarda la gestione della sala d’attesa, è importante, inoltre, tenere in debita considerazione che la tonalità di colore presente in un luogo è una importante forma di comunicazione non verbale: infatti, due ambienti identici ma con colorazioni differenti non possono che trasmettere sensazioni diverse.
Un ambiente ‘preconfezionato’ che non viene rinnovato nel tempo, o di cui non viene eseguita la manutenzione, come nel caso di una macchia di muffa o di umidità, di una ragnatela, piuttosto che di una poltrona sporca, crea nel paziente la sensazione che non ci si curi di lui.
Un ambiente male illuminato, oppure con le sedie troppo vicine, o ancora, la mancanza di uno spazio apposito in cui ricevere il paziente nella delicata fase del pagamento denotano mancanza di privacy, quindi di rispetto verso chi è giunto fin lì per curarsi.
Nella progettazione di uno studio medico, quindi, è importante tenere in considerazione aspetti di natura psicologica (emozioni di base, comunicazione, colore delle pareti, disposizione, forma ed uso degli oggetti, musica), ma anche realizzare un ambiente servendosi di un disegno progettuale che tenga in considerazione non solo le esigenze del dentista, ma anche quelle del paziente.
Un uso corretto del colore può essere sicuramente un valido espediente per rendere più piacevole la permanenza dei pazienti in quegli specifici ambienti in cui, tendenzialmente, si potrebbero vivere stati di lieve agitazione. Numerosi studi, infatti, confermano che i colori presenti negli ambienti in cui viviamo influiscono sul nostro modo di sentire e di percepire la realtà.
Sapere osare e giocare con il colore ravviva un ambiente ordinario e spento, trasformandolo in un luogo caldo e accogliente.
Il vertice prospettico attraverso cui si interpreta una sala d’attesa può semplicemente essere rappresentato dalla tinta applicata ad una parete: un colore scuro la renderà apparentemente più piccola, uno chiaro più spaziosa.
Una parete di colore diverso crea un punto focale su cui indirizzare lo sguardo, allontanandolo o avvicinandolo; toni troppo accessi o miscugli azzardati potrebbero creare distonia e apparire posticci, mentre l’assenza di colore potrebbe rendere un locale freddo, asettico e privo di personalità.
Colore e luce sono imprescindibili l’uno dall’altro: risulta infatti opportuno optare per tonalità calde come il tortora oppure per il bianco candido all’interno di un ambiente con scarsa luce naturale; tuttavia, quello stesso bianco potrebbe diventare addirittura abbagliante se, all’interno dello studio, siano presenti finestre ampie e luminose.
Il bianco, che insieme al nero viene definito un colore neutro, già da tempo ormai non è più dominante all’interno del settore sanitario sia pubblico che privato. Oggi, sempre più spesso, la tendenza è di preferire i colori che risultino slegati da quelli normalmente associati alle attività sanitarie.
E’ bene, comunque, ricordare che, l’attitudine nella scelta della gradazione di colore è indiscutibilmente una questione soggettiva.
Oltre alla scelta dei colori ed alla gestione dell’agenda, una sala d’attesa può essere considerata ulteriormente fruibile dal paziente attraverso espedienti che rendono lo studio non solo di ‘proprietà’ del dentista ma, soprattutto, un luogo di cura professionale in cui il paziente è al centro.
Declinando nella pratica un caso specifico, si può riportare l’esempio di un intervento strutturale effettuato presso uno studio odontoiatrico, costituito da due unità operative, situato nell’hinterland milanese, in attività da circa vent’anni.
Si è venuta a creare l’opportunità di annettere allo studio un piccolo appartamento costituito da due locali e un bagno non adibiti ad attività clinica, ma destinati a un ufficio privato e a un salotto in cui il paziente può riprendersi dopo essersi sottoposto a un intervento impegnativo.
Tutta la zona extra-clinica così ristrutturata (ingresso, reception, sala d’attesa, bagno per i pazienti, un piccolo salotto, ed una stanza-ufficio privata) ha consentito di sganciarsi dalla consueta immagine ambulatoriale.
Allo stesso tempo ha permesso di ottenere un ambiente rassicurante e sereno per i pazienti che vi devono accedere e anche piacevole per coloro che quotidianamente vi operano.
Un luogo, quindi, pensato per garantire sia la privacy che la possibilità di staccarsi dall’ambiente di lavoro-cura, ad esempio durante la pausa pranzo, per i professionisti.
Questo stile viene molto seguito in tutto il nord Europa, in cui si provvede a mantenere attivo e curato un piccolo ambiente in cui ci si possa ristorare con caffè, acqua, un frigorifero in cui conservare il pranzo e una poltrona su cui riposarsi.
Questo, ad esempio, suggerisce che si possa intervenireper creare un punto “ristoro”: potrebbe essere una buona idea dotare la sala d’attesa di una macchinetta per il caffè o di un distributore d’acqua automatico; oppure attrezzarsi con un bollitore e delle bustine di tè verrebbe apprezzato dai pazienti durante l’attesa.
Un punto su cui non si deve mancare di soffermarsi è la costituzione di un’area bambini: potrebbe essere utile pensare di attrezzare la sala d’attesa con un angolo per i pazienti più piccoli: bastano un tavolino con delle sedie, dei libretti da leggere e da colorare.
Pensare ai bambini (ma soprattutto ai genitori che li devono tenere calmi e tranquilli) è una risorsa che può rivelarsi utile, anche perché, se impegnati nel gioco o nel disegno, si intrattengono senza disturbare gli altri pazienti.
“Un uso corretto del colore può essere sicuramente un valido espediente per rendere più piacevole la permanenza dei pazienti in quegli specifici ambienti in cui, tendenzialmente, si potrebbero vivere stati di lieve agitazione. Numerosi studi, infatti, confermano che i colori presenti negli ambienti in cui viviamo influiscono sul nostro modo di sentire e di percepire la realtà”
